Paspoort

In LDF kun je je niet vroeg genoeg voorbereiden op een administratief proces. De informatie door instanties aangeboden is vaak gesteld in onbegrijpelijke ambtelijke taal. Je bent er ff flink druk mee voordat je precies van de hoed en de rand weet. Zelfs met de encyclopedie van de Franse taal kom je er soms ook nog niet uit. Geloof me het is geen onwil van de man die je aan de lijn krijgt, of de vrouw aan de balie, die willen je echt graag helpen. Een vriendelijk woord en een oprechte vette glimlach doen wonderen. Ik stel me dan ook, zo "ontwapenend" mogelijk op. Zo van ik weet het ook niet allemaal, s'il vous plait help me want ik wil het zo graag correct doen. Dat zijn twee toverwoorden hier in LDF: helpme en correct. Dat gesteld in de goede vorm, de etikette volgend - respect voor de ambtenaar - en vriendelijk uitnodigend, een tikkeltje wanhopig zelfs, en voilá! Ze smelten als boter voor je: "Eindelijk iemand die onze positie begrijpt," zie je ze dan denken ;=) Het moet er natuurlijk niet te dik op liggen, goed gedoseerd zijn en je moet het menen. Of op zijn minst jezelf ervan overtuigd hebben dát je het meent. Op dat moment.

Twee voorbeelden die je als burger geregeld overkomen.

Belastingformulier
Nu moet je van heel goede huize komen wil je een Nederlands belasting formulier zonder haperen kunnen lezen. Je moet al wel haast een Einstein zijn wil je de Franse belastingaangifte vlekkeloos kunnen invullen. Dus ga je proberen hulp te krijgen, of op zijn minst uitleg. Nou! Probeer maar eens opheldering te krijgen over een belastingaanslag, of waarvoor die belasting überhaupt voor bedoeld is. Aan de balie van het belastingkantoor komen ze met een verhaal, als uitleg bedoeld, dat precies letterlijk het verhaal is zoals dat op het formulier staat. Wat heb ik daar nu aan, denk je dan. Ik besluit te bellen naar mijn vriendin op het kantoor in Luxeuil. Van te voren besef ik dat dat in dit geval een zinloze oefening is, maar voor een gratis spraakles ga je tot het uiterste, nietwaar? Opnieuw een vreemd onsamenhangend verhaal in "newspeak" waar ik eigenlijk geen touw aan vast kan knopen. En dat ligt nu een keer niet aan mijn tekortschietende kennis van de Franse taal, vind ik. In dit geval was het een gevalletje van: ïk versta u wel, maar begrijp u niet." Weer werden de volzinnen herhaald zoals die op het formulier staan. Wat heb ik daar nu aan dacht ik weer. Op mijn verzoek het in haar eigen woorden te vertellen omdat ik nu eenmaal een étranger was, kreeg ik een stamelend antwoord dat het haar erg speet maar dat ze dat niet kon. Althans daar kwam haar antwoord op neer. Ze verwees me naar de site d'impots de France. Alsof ik daar al niet had gespit.
Wellicht kan iemand een Engelse of mooier een NL versie eens een keer op het net plempen? Eentje met annotaties, verwijzingen, referenties, links etcétéra. Het liefst in simpele Jip en Janneke taal. Daar gaan duizenden Nederlanders in LDF van genieten.

Paspoort
Het tweede voorbeeld is wellicht wat actueler. Hoe vernieuw ik mijn paspoort. Geen taal problemen dit keer, meer van waarom moet het zo als het gaat. Mensen moeten onnodig veel reizen, het duurt erg lang, veel gedoe, en van die website klopt geen zak..
Enter: the interwebz. Met een verwaarloosbare omweg kom ik op de site van het consulaat in Parijs terecht en schrik me te pletter. Wat een chaos! Of zou de redactie van die site ook al besmet zijn geraakt met het Franse desinformatie virus? Fransjes zijn er namelijk kampioenen om essentiële informatie goed te verstoppen op hun site. Daar heb ik een prachtig voorbeeld van, maar dat is hier niet relevant.
Met veel te veel keren klikken kom ik uiteindelijk op de informatiepagina waar het om gaat. Of misschien ook niet. Eerste vraag: waar moet ik op die website zijn om mijn paspoort te vernieuwen? Let wel het is december 2012! Daar gaan we.

Eerst ff een Interlude, om je in de stemming te brengen, het is een van de beste uitvoeringen van het Nabucco slavenkoor (Verdi) die ik gehoord heb.

Op de overheid.nl site kom je in een moeras terecht. Soepzooi dus. Hop, Google dan maar. Via een forum krijg ik de gezochte relevante info, ff naar beneden scrollen en daar is een link.

Klik, hé pagina niet gevonden. Maar ik ben wel op de site van het consulaat beland. Ziet er een beetje gedateerd uit. Ik klik op de producten en diensten tab.

Ok, procedure, dat is normaal. Rechts zie ik iets als afspraken systeem, hmm. Ik klik eerst op procedure en locatie. Klik.

Hé, wat doet die informatie paspoort aanvragen via consulaten daar, oeps en ze gaan sluiten in 2013. Ach ja, bezuinigingen. Even kijken of die info klopt. Lyon ligt gunstiger voor me. Klik.

Vallen me twee dingen op. Het zou toch veel beter staan dat een consul een email adres als consulat.lyon@minbuza.nl zou hebben, of zo? Niet professioneel. En twee: zouden paspoorten dan nog steeds via Lyon aangevraagd kunnen worden? En, wat voor het consulaat een beter visite kaartje en mooier zou zijn: waarom heeft Lyon niet diens eigen web pagina? Dat kan beter. Ik ga terug naar de beschrijving van de procedure. Klik.

Ik doe klik op vervolgaanvraag. En kom een stuk verderop op de pagina bij deze informatie:

Hé, weer die info over Lyon en zo, zou het dan toch...? Dat blijkt niet helemaal juist te zijn. Gewoon om te testen, klik. En ja hoor weer die Lyon pagina. Wat nou! Ik ga weer terug naar de pagina om het formulier te downloaden. Een nieuwe pagina. Ik doe klik.

Duidelijk, ik heb een PDF-je van 2 pagina's. Hierna loopt het spoor eigenlijk dood. Dan zou een button wel handig zijn om weer naar de goede pagina te komen als je het pdf-je hebt gedownload. En stond er ergens niet iets over een afspraak maken. (button?) Ik klik op pagina terug, scroll naar boven en klik op afspraak maken. Het volgende leesvoer komt op mijn schermpje:

Dan klik ik op het woord Kalender zoals aangegeven.

Ik klik op de maand februari en krijg een agenda scherm. Ziet er mooi strak uit. Hé zou je op 1 januari een afspraak kunnen maken?

Jawel hoor! Even terug. Er staat in de toelichting dat je maximaal 3 maanden van te voren kunt boeken. Dan valt februari toch echt binnen de grenzen dacht ik. Als ik op januari klik dan heeft februari ineens wel boekings mogelijkheden. En 1 januari is terecht geblokkeerd. Nog ff een fake aanvraag op 1 januari doen, dat kan. Zouden ze me dit in dank afnemen? Afijn ik vul wat DA gegevens in. Als je geen mobiel hebt geef je gewoon een vastnummer op. Na een paar seconden komt van het systeem een bevestiging:

U zult binnenkort een e-mail ontvangen waarin wordt aangegeven hoe u ZELF de afspraak kunt bevestigen.
De afspraak wordt pas geldig nadat u deze BINNEN ZES UUR heeft bevestigd.
Indien u dit niet doet wordt uw afspraak automatisch door het systeem GEANNULEERD!

Waarom dat zo kort moet zijn: 6 uur. Daar zou ik, als ik de beheerder was, eens naar de statistieken gaan kijken om te zien of dat wel nodig is. Ze zijn bovendien maar 5 uur open, ruimte zat om die periode op te rekken en dan 's nachts om 2 uur of later alle onbevestigde afspraken wissen. Je kunt ook in de stats zien op welk tijdstip van de nacht er eigenlijk geen verkeer is op de server. Opschonen van vervallen afspraken is dan wel weer een goed idee. Je kunt overigens niet in het verleden boeken, ook goed.

Conclusie
Het is een uitdaging, die site van de NL ambassade in Parijs. Het werkt wel allemaal, maar ik weet zeker dat dat veel beter kan. Er is meer dan 11 keer geklikt, 2 keer moet je terugkeren op je schreden en minstens een keer is er een dood spoor. Er kloppen minimaal 2 links naar pagina's niet, op minstens een pagina is zowel de kop als de text zelf identiek. Niet overal is de opmaak uniform. Bovendien lijkt de informatie verouderd, klopt misschien maar half, of informatie wordt dubbel getoond.
Deze site is duidelijk geen visitite kaartje van het ministerie van BuZa. Er moet toch wel en bedrijf te vinden zijn die iets beters kan neerzetten dat er veel gelikter uitziet (lees moderner) en waar je als bezoeker niet een tiental keren hoeft te klikken en niet verdwaald? Een content management systeem is nu eenmaal minder geschikt voor interactief werken met de bezoekers.

Over die biometrische zaken in je paspoort die men op een paar meter afstand kan uitlezen (identiteits diefstal), en die chip die al gekraakt was voordat deze in het pp terecht kwam zal ik het maar niet hebben. Volgens mij heeft de TUT of TUD zich daarover eens druk gemaakt. Dit bewijst eens te meer dat informatiseringsprojecten en de overheid gewoon niet goed samengaan. (zie: onderzoek Computable over slaagkans van projecten bij de overheid mbt haalbaarheid, binnen budget, en op tijd klaar)

Vraag me af of het in bijvoorbeeld de USA ook zo is op die consulaten site. Uit pure nieuwschierigheid ff gekeken. Ook weer niet om over naar huis te schrijven. Waarom kunnen dat soort dingen niet gestandaardiseerd worden?

update: 14 dec 2012
Vanochtend stond er een bericht op nederlanders.fr dat er toch paspoorten via Bordeaux en Toulouse aangevraagd kunnen worden. Meteen in de pen geklommen en gevraagd of dat zo was. Een gerucht, kwam een mailtje binnen een paar uur terug. Heel netjes en supersnel. Dus daarvoor bedankt en het mailtje op nederlanders.fr gezet.

rectificatie
Het tweede mailtje was om mij (indirect) te wijzen op mijn fout. Dat had ik niet goed gelezen (31 okt 2013. stond er en niet 2012 zoals ik dacht te lezen, excusé moi) Dus die info van de ambassade klopte wel degelijk. Mijn fout, en heb meteen de tekst in de blog aangepast.